DigiD-app downloaden of digitaal belastingpapieren invullen: “Je schaamt je als je het niet kan”

Online een afspraak maken bij de gemeente, de DigiD-app downloaden of digitaal belastingpapieren invullen. Miljoenen mensen hebben hier moeite mee en er dagelijks last van. Het Informatiepunt Digitale Overheid (IDO) helpt mensen om digitaal meer vaardig te worden. De afgelopen 2 jaar zijn er in Noord-Hollandse bibliotheken 55 IDO’s ingericht.

Als de coronacrisis iets heeft aangetoond, dan is het dat de bibliotheek een belangrijke plek in de (lokale) samenleving inneemt. Een publieke plek waar iedereen welkom is en toegang heeft tot boeken, tijdschriften, activiteiten, ontwikkeling, cultuur en internet: de huiskamer van de buurt. De bibliotheek was tijdens de coronacrisis ook dé plek waar veel mensen naartoe kwamen om hulp te vragen bij het installeren van de CoronaCheck-app. Lang niet iedereen bleek namelijk in staat om dat zelf te doen.

Onzichtbare digitale ongelijkheid

In alle lagen van de bevolking kom je mensen tegen die digitaal niet vaardig zijn. Vaak wordt gedacht dat het vooral ouderen, mensen met een laag inkomen of laaggeletterden zijn. Dat blijkt niet juist. Er zijn bijvoorbeeld ook jongeren en directeuren van grote bedrijven die niet weten hoe ze moeten omgaan met een smartphone of digitale formulieren. Een grote groep mensen kan dus niet 100% deelnemen aan de samenleving.

Nicole Goedhart, docent en onderzoeker bij het Amsterdam UMC lichtte de problematiek toe tijdens een netwerkbijeenkomst over digitale inclusie: “Uit onderzoeken blijkt dat bijna 97% van de huishoudens toegang heeft tot internet. Maar 'toegang' betekent niet dat het internet ook gebruikt wordt. Niet iedereen beschikt over een moderne smartphone, tablet of laptop. Daarnaast weten veel mensen niet hoe ze de apparatuur moeten gebruiken. Schaamte speelt ook mee, want als je iedereen om je heen zonder problemen apps en internet gebruikt, dan is het een hele stap om hulp te vragen. Er zijn dus veel factoren die ervoor zorgen dat digitale ongelijkheid vaak onzichtbaar is.”

Coby uit Hoofddorp kan daarover meepraten: “Ik heb de stap gezet om hulp te vragen bij het Informatiepunt Digitale Overheid (IDO) in de bibliotheek bij mij in de buurt. Dat was niet makkelijk, want je voelt je lullig als je niet met internet overweg kunt. Ik ben blij dat ik nu weet hoe ik het kan gebruiken. Er is echt een wereld voor mij opengegaan. Ik kom nu graag in de bibliotheek om te internetten. Ik hoor dan ook andere mensen vragen stellen bij het IDO. Ik vind het geweldig als ik zie dat de baliemedewerkers ook hen verder kunnen helpen.”

Omgaan met privacy

Medewerkers van bibliotheken beantwoorden dagelijks veel vragen over overheidsinformatie. Frans Bergfeld, directeur-bestuurder bij Probiblio: “Er komt organisatorisch veel bij kijken. Je kunt een baliemedewerker niet zomaar IDO-medewerker laten worden. Zij moeten leren omgaan met privacygevoelige informatie van inwoners, denk aan medische gegevens en/of persoonlijke financiële administratie. De medewerkers moeten ook weten hóe ze het beste kunnen helpen. In de meeste gevallen betekent dat niet dat ze keer op keer problemen moeten oplossen. Het gaat er vooral om dat ze helpen om ‘het zelf te kunnen doen’. Dat betekent: meedenken over het formuleren van een heldere vraag en daarna doorverwijzen naar de juiste instantie.”

Bibliotheek, kerk of dorpshuis

Nicole Goedhart zet creatieve middelen in om juist de burgers een stem te geven die vaak het minst gehoord worden in beleid en onderzoek: “De bibliotheek is niet de enige plek. Voor veel mensen is een bibliotheek geen locatie waar ze regelmatig komen. Er is een drempel om naar binnen te gaan. Daarom is het belangrijk om naar de mensen toe te gaan op andere plekken in een dorp of stad, bijvoorbeeld een kerk of een dorpshuis. Vrijwilligers, professionals en beleidsmakers moeten samen blijven zoeken naar innovatieve oplossingen die kunnen zorgen dat iedereen kan profiteren van de digitaliserende maatschappij. Digitale ongelijkheid is een urgente maatschappelijke opgave waar we gezamenlijk iets aan moeten doen.”

De provincie Noord-Holland vindt bibliotheken belangrijke culturele voorzieningen die bijdragen aan de leefbaarheid van een gebied. De provincie helpt een goed openbaar bibliothekennetwerk en interbibliothecair leenverkeer in stand te houden en te innoveren. De bibliotheek is van belang voor de geletterde samenleving, digitale inclusie en leven lang ontwikkelen. Probiblio voert het beleid voor de provincie uit.

Bekijk de video over de Informatiepunten Digitale Overheid in Noord-Holland (YouTube).